¿Dónde va la venta? Del e-commerce a la vigencia del vendedor

Hace unos diez años que se debate acerca del meteórico crecimiento de la comercialización a través de canales electrónicos (Amazon, Mercado Libre, entre otros) y si ello llevaría a la “desaparición” del canal tradicional, por cierto, los Vendedores.

Desde ese momento, en los diferentes procesos donde nos ha tocado intervenir asesorando empresas de diversos rubros, detectamos que no es una u otra opción sino la sinergia entre ambas lo que potencia los resultados.

Es ya una realidad inocultable que los consumidores utilizan sus tecnologías disponibles – computadoras, tablets y sobre todo el celular- para facilitar sus decisiones de compra.

¡Pero justamente allí está la clave!

En un conjunto de estudios de mercados realizados tanto para compra de productos como de servicios la coincidencia se da en que, más de un 70% utiliza un medio electrónico para informarse, comparar y hasta elegir su compra… pero de ese número más del 80% termina tomando la decisión final en función al asesoramiento que recibe de: ¡los Vendedores!

Es decir, los potenciales clientes miran las ofertas, confrontan datos técnicos, intercambian opiniones con otros usuarios, pero al momento de tener que “poner la plata” valoran altamente lo que puedan recibir como recomendación de quienes lo atienden en forma personalizada.

Por lo tanto las empresas deben trabajar intensamente en lograr sintonía fina entre lo que desea el Cliente y el personal que trabaja en Ventas.

En ese sentido, a modo de esquema inicial, sugerimos los siguientes pasos:

1. Diagnosticar lo que los clientes potenciales realmente buscan del producto y/o servicio y cuál es su proceso de compra (habitual o proyectado);

2. Determinar la diferencia (“gap”) entre las expectativas del cliente y el modelo de comercialización de nuestra organización;

3. Ocuparse en mejorar cada fase donde hubiere diferencias, potenciando la capacitación de todos los que hacen a la atención y satisfacción del cliente, que no son sólo los vendedores;

4. Revisar integralmente las formas y los medios con los que nos comunicamos con nuestros compradores;

5. Medir la satisfacción del cliente en forma continua.

Seguramente las primeras diferencias que se encontrarán en el diagnóstico son aquellas que tienen que ver con la forma en que estamos presentes en el momento de la búsqueda de información y la modalidad de atención que perciben los clientes.

Ello implica la necesidad de incorporar y afianzar en toda la organización las nuevas herramientas de relacionamiento con el mercado.

El desafío entonces es “crear cultura”, una “nueva filosofía”, que proyecte más y mejores ventas en un entorno que -sin dudas- es cada vez más complejo y en extremo competitivo.

(*) Licenciado en Administración de Empresas, Docente Universitario, Asesor y Consultor.